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反思“西安奔驰女维权”事件亟待建立家用汽车销售“七日内出现瑕疵退换货”制度

来源:产品可靠性报告 时间:2019-05-28 00:45 作者:傅大祥
反思“西安奔驰女维权”事件
提议尽快建立家用汽车销售“七日内出现瑕疵退换货”
制度必要性分析报告

本刊特约报告分析专家:傅大祥
        西安奔驰女研究生坐引擎盖上维权随着双方的和解,而逐渐淡出公众视线,个案上算是成功维权的样本,但是伴随的是维权者的心力憔悴,销售商和主机厂的形象受损。距离普遍意义的维权活动不具备可复制、可推广的价值。反思整个事件的来龙去脉,发现有太多的东西值得我们去思考,笔者结合自身工作实践从四个方面进行必要性分析。
      首先,现行家用汽车质量处理技术规范文件存在盲区 
        现行《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》于2013年10月1日正式施行,对于消费者维权提供了一定的依据,是市场监管部门处理家用汽车售后质量纠纷的直接依据。但就以本案为例,W女士于3月22日付款,而后4S店开展PDI检测,3月27日提车办理手续后直接开往车管所办证,途中发现仪表盘显示 “下一次加油时,加注1L发动机油”后联系4S店工作人员,3月28日车子开到4S店加机油,后维修人员告知要拆发动机检修疑似漏油,W女士提出退款、退车的要求,4S店拒绝,直至4月9日坐引擎盖维权视频扩散引爆舆论。西安市市场监管部门接到消费者投诉要求,依程序组织了双方协商,但未达成一致目标。W女士购买的奔驰车出现的发动机油泄漏不构成现行《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》对于退换车中规定中的“转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或者燃油泄漏”中规定直接退换车的情形,除非能证明发动机漏机油等瑕疵属于整车质量不合格,或者销售商明知应知存在瑕疵而未事先如实告知,否则,可以说要求退车、退款没有直接依据。虽然奔驰中国CEO在接受媒体采访时说出:“换我遇到这样的问题,也不仅仅只是更换发动机”,但是一旦认为汽车完成提车、付款、上牌流程后,就构成法律意义上的合同履行完成,车辆变成使用状态,处理的直接依据就是《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。可以说4S店店大欺客是有法律支撑的。作为消费者肯定认为你4S店是交付给我实质意义的质量合格的汽车产品,而不是形式意义的PDI报告加合格证。如何认定交付的车辆是实质意义的质量合格的汽车产品,现行没有相关技术规范文件支撑。
       其次,现行家用汽车新车交接是交付形式意义合格车辆并非交付实质意义的合格车辆 
        现行交付新车以交接车辆文档资料和PDI报告,得到客户外观检查后,签字确认。PDI检测是一项售前检查行为,是新车在交车前必须通过的检查。因为新车从生产厂到达经销商处经历了上千公里的运输路途和长时间的停放,为了向顾客保证新车的安全性和原厂性能,PDI检测必不可少。PDI检测的内容包括各控制模块系统数据、燃油系统、灯光系统、制动系统、空调系统、转向系统、冷却系统,检查车轮包括备胎及胎压,电瓶及各种液位及发动机舱线束,清洁发动机舱和车身表面,清除车辆运输模式等。PDI检测分为静态检测和动态检测,静态检测是检测车辆外观以及非启动状态下可目视或触摸发现功效是否正常的项目。动态检测主要作业步骤:1.根据售前检验单,核对选装单上的有关信息,以及VIN号的一致性2.钥匙通电,待车辆自检结束,启动车辆,观察各种指针、指示灯是否正常3.系安全带,检查安全带指示灯是否熄灭4.将车开到PDI检验棚,同时检查方向盘、转向、悬挂、刹车收费异常5.停车检查,拔出钥匙,完成检查。由此可见即便动态检测也只是车辆在原地发动,空挡状态下的简单测试,并不能发现车辆内在的性能状态存在的问题。何况整个PDI检测过程,消费者并未参与见证。即使参与,因不懂技术,销售方一旦故意隐瞒某种质量瑕疵,交付过后消费者在使用一段时间内才可能发现存在问题。也就意味着现在即便PDI检测合格,也不代表车子交接时处于实际意义的合格状态,尤其新车,通常需要经过磨合期后质量才能达到最佳状态。
        第三,现行法律法规对于消费者维权不利,举证难、维权成本高 
      《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》中关于对产品质量出现争议的处理原则规定了,谁主张谁举证的原则。作为销售商已经出具了检验合格证书和PDI检测报告,并且得到了消费者的签字确认,经销商举证很容易实现。而对于汽车这种大件物品,且具备较强的专业技术含量产品,消费者的举证要求过高、举证成本过高(通过第三方对车辆进行质量鉴定)、一旦认定为瑕疵交付或者销售商提前告知瑕疵,均不构成欺诈情形或者故意交付不合格产品。即便认定违法,对于销售商的违法处罚也是很轻的。所以有必要通过补充汽车质量投诉技术规范文件的形式将这一不平等的举证原则适当向消费者倾斜。在德国,《消费者权益保护法》中,消费者也享有退货权,消费者在14天内、无条件退换购买的物品。当然,退换的物品不能有人为的损坏。退换时,消费者需要填好商家提供的表格,如果购买到的商品有一定的缺陷,或者被损害,应该加以注明。在美国,通过设立“柠檬车”制度来防止厂商交付给消费者存在内在质量的车辆。笔者结合自己的经历,设想构建“七日内出现瑕疵退换货”制度,具体制度如下:消费者在经销商处提车、拿到整车合格证和PDI检测报告后,七日内,一次加注满燃油(充满电),不得对车辆进行美容、清洗、维修、办理正式牌照。行驶300KM距离以内,出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或者燃油(润滑油)泄漏、动力电池起火、安全气囊异常打开或发生事故后不能打开、变速器异响、避震系统异响或者失效故障,可向经销商申请无条件退换车,七日内经销商无正当理由说明拒绝退换车的,十五日内无条件将相关款项交付消费者。消费者提出退换车申请后,经销商如不能在七日内举证消费者不当使用和操作造成车辆故障,则认定视为经销商的责任,依程序办理退换车相关事项。
      第四,构建“七日内出现瑕疵退换货”制度的思考过程 
       构建“七日内出现瑕疵退换货”制度,退换车条件的设想依据如下:七日、300KM 通常可以满足正常通勤需求。300KM满箱油(纯电动车充满电)一般能够实现,同时300KM内可以跑一次200KM的长途,来测试车辆的机动性能,如果给予的时间过长,一旦认定存在瑕疵,退换车后,会影响
      车辆再次交易。车辆办理正式牌照后涉及商业保险、缴纳税费、上牌验车等活动,退换车手续办理会变得更加复杂。出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或者燃油(润滑油)泄漏、动力电池起火、安全气囊异常打开或发生事故后不能打开、变速器异响、避震系统异响或者失效故障,这些故障通常会对消费的生命财产构成直接威胁,且与一般可通过简单维修解决的问题不同,可认定车辆存在内在质量问题。一旦认定车辆存在内在质量问题,应将车辆相关信息输入国家级的车辆信息管理系统,以便将来再次交易时向销售者提供查询路径,获得知情权。经营者有理由的退换车的前提是防止消费者滥用退换货权增加经营者成本。
       习主席呼吁我们共同努力,提高人民群众的获得感与幸福感,相信通过构建家用汽车销售“七日内出现瑕疵退换货”制度,为消费者维权提高有力技术规范文件支撑,实实在在推动消费维权法制轨道稳步前进。
责任编辑:(中国汽车质量投诉网)
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